Vous ouvrez une cloison et découvrez une gaine hors d'usage. Le client vous demande en passant d'ajouter une prise. À la fin du chantier, la facture dépasse le devis et le client ne comprend pas pourquoi. Les travaux supplémentaires sont une des premières causes de litige entre artisans et clients, alors qu'ils se gèrent très bien avec une règle simple : rien ne se fait sans accord écrit préalable.
Deux situations à distinguer
Les travaux supplémentaires naissent de deux façons différentes, qui ne se discutent pas de la même manière avec le client.
L'imprévu technique : vous découvrez un problème qui n'était pas visible lors de la visite. Canalisation corrodée, support qui ne tient pas, installation non conforme. Le client n'a rien demandé, mais le travail devient nécessaire.
La demande nouvelle du client : il change d'avis sur un matériau, ajoute une pièce, veut une finition différente. Le devis initial reste valable, mais le périmètre grandit.
Dans les deux cas, la réponse est la même : un document écrit, chiffré et accepté avant exécution. Ce qui change, c'est l'explication que vous donnez.
La méthode en quatre étapes
1. Arrêter et montrer
Dès que l'imprévu apparaît, prévenez le client. Montrez-lui le problème sur place ou envoyez des photos. Un client qui a vu la gaine abîmée accepte beaucoup plus facilement le supplément qu'un client qui le découvre sur la facture.
2. Expliquer les options
Présentez les choix possibles, avec leurs conséquences : réparer maintenant, contourner le problème, ou reporter. Donnez votre recommandation clairement : « Je vous conseille de remplacer cette section maintenant, les murs sont ouverts. »
3. Chiffrer par écrit
Établissez un devis complémentaire qui ne contient que les travaux nouveaux, avec la même présentation que le devis initial : désignation, quantité, prix unitaire, TVA. Donnez-lui un numéro qui le relie au premier devis, et précisez l'éventuel impact sur le délai.
4. Obtenir l'accord avant d'exécuter
Le client signe le complément, sur papier ou en ligne. Tant qu'il n'a pas signé, vous ne réalisez pas le travail. Si l'urgence l'impose (fuite, sécurité), un accord écrit par message, avec le montant, vaut mieux que rien, en attendant le document signé.
Ce qu'il faut éviter
- Faire d'abord, chiffrer ensuite : même avec un client aimable, le montant sera discuté une fois le travail fait.
- L'accord oral seul : il se conteste facilement plusieurs semaines plus tard.
- Noyer le supplément dans la facture finale sans référence à un document accepté.
- Offrir systématiquement les petits suppléments : ponctuellement, c'est un geste commercial ; systématiquement, c'est de la marge perdue. Si vous l'offrez, écrivez-le sur le complément avec un montant à zéro, pour que le client voie la valeur du geste.
Prévenir plutôt que guérir, dès le devis initial
Une partie des litiges se désamorce dès le premier devis :
- 1Décrivez précisément ce qui est inclus et ce qui ne l'est pas : « reprise du support non comprise », « évacuation des gravats comprise ».
- 2Signalez les risques connus : « l'état des canalisations derrière le carrelage ne peut être vérifié qu'à la dépose ».
- 3Indiquez la règle : « tout travail non prévu au présent devis fera l'objet d'un devis complémentaire soumis à votre accord ».
Pour la structure complète d'un devis bâtiment, reportez-vous à notre guide du devis conforme. Et si un complément a déjà été facturé par erreur, la correction passe par un avoir, expliqué dans comment faire un avoir sur facture.
Récapitulatif
| Étape | Ce que vous faites | Ce que vous obtenez |
|---|---|---|
| Découverte | Prévenir, montrer, photographier | Un client informé |
| Options | Proposer et recommander | Une décision éclairée |
| Chiffrage | Devis complémentaire relié au premier | Un montant clair |
| Accord | Signature avant exécution | Aucune contestation à la facture |
| Facture finale | Devis initial et compléments signés | Un total que le client reconnaît |